El equipo de ASCENT, Agencia Salesforce en México se formo para atacar uno de los problemas más frecuentes que hemos identificado: las empresas no conocen lo que es un CRM, o si lo saben, deciden que no es una herramienta importante.
Cuando escuchamos las siglas CRM podemos pensar herramientas mas simples, como Hubspot, en una simple base de datos, o en WordPress (de manera errónea).
La realidad es que un Customer Relationship Management es una herramienta poderosa e indispensable para mantener en orden las oportunidades de venta de tu negocio.
Comenzando por el principio: ¿Que es un CRM?
Un CRM es un software de Gestión de Relaciones con los Clientes. Es un software por que vive en tu computadora, o en un servidor (también es una computadora, pero accedes a ella por medio de internet).
En su definición más pura es un sistema donde almacenas todos la información de tus clientes y los procesos que te ayudan a convertir leads en ventas.
Para lograr su objetivo un CRM tiene tres principios.
Centralizar la información
Un CRM funcional necesita administrar toda la información de tus clientes en un solo lugar: Desde llamadas, notas, ventas y más.
Alineación de tu equipo
El segundo principio obliga a las diferentes areas de una empresa (ventas, marketing, soporte) a usar la misma plataforma para dejar de actuar como partes aisladas.
Automatización de tareas
El ultimo tiene como objetivo reducir los errores y aumentar las oportunidades al automatizar las tareas y procedimientos laboriosos.
¿Y por que es importante un CRM?
Desde nuestra perspectiva un CRM como Salesforce tiene el potencial de mejorar todas las operaciones de una empresa, y sí, eso se traduce en más ventas y más mensajes de clientes potenciales.
Ya hemos hablado de los casos de uso más simples de Salesforce y si alguna vez has perdido clientes por que olvidaron marcarle, falto enviar un pedido o simplemente lo ignoraron, un CRM es ideal para aumentar tus oportunidades.
Estas son las areas que mejoran cuando comienzas a usar correctamente un software de gestión de clientes.
La información comienza a pertenecerla a la empresa y no a los empleados
Es un caso muy común en México. La información de las ultimas ventas, de los nuevos clientes o de pendientes no le pertenece a la empresa cuando todo esta disperso en post it, en hojas de excel o en correos electrónicos.
Al comenzar a gestionarlo desde un CRM los empleados con el nivel de acceso correcto pueden consultar cualquier pedido o el estado de las ventas.
Es especialmente importante para evitar perder información cuando un empleado esta de vacaciones o decide renunciar de manera imprevista.
Las ventas aumentan y se vuelven más faciles de gestionar
Muchas de las ventas que no se concretan no es por precios o por falta de stock, se pierden por falta de seguimiento.
Un CRM correctamente adaptado a tu negocio te ayuda a evitar ese tipo de situaciones al automatizar mensajes de seguimiento, dudas de tus clientes o para mantener un control exacto de tu stock.
Comienzas a tomar decisiones con información real, no basadas en sentimientos
Cuando una empresa usa una hoja de excel es difícil acceder a las estadísticas de las ultimas ventas, tampoco puede conocer de un vistazo cual es su producto más popular o cuales están fuera de stock.
Usar un CRM te ayuda a tomar decisiones con datos reales. Los tableros de Salesforce simplifican mucho conocer cual es el estado de tu empresa sin complicaciones.
¿Y por que las empresas deciden no usar un CRM?
En México aun existe una barrera que las empresas deciden no enfrentar y que nos pone en desventaja ante las empresas internacionales.
Y es que aunque un CRM es mucho más que un software y tiene importantes beneficios en productividad y ventas, nos encontramos diariamente con una realidad: las empresas continuan usando Excel como base de datos.
De manera personal se que incluso las agencias de marketing o de desarrollo web continuan usando hojas de excel para mantener un registro de clientes, de pendientes y de las ventas realizadas.
Estos son los principales motivos
Excel es suficiente para mantener un registro simple
Es quizás el motivo más importante por el que muchas empresas deciden no usar un CRM.
Excel es fácil de entender, es flexible y puede que al comienzo de las operaciones de una empresa pueda ser la herramienta adecuada.
Pero tambien es el enemigo numero uno de la productividad. A la larga su uso favorece la fragmentación de la información, la duplicación y desactualización de datos.
Ya han probado un CRM, pero decidieron no continuar
Es otra situación común en las empresas que apostaron por la tecnología, pero que no funciono como debía.
El fracaso en estos casos nunca es por la herramienta, si no que se debe a implementaciones mal diseñadas, empleados que deciden no usarlo o por una combinación de otros factores.
Después de un tiempo la información del CRM ya no esta actualizada, algunos equipos regresaron a usar Excel y la empresa decide no continuar con su uso.
Falta de visión
Otro error es creer que al comprar la licencia de un CRM, como Salesforce, todos los problemas de la organización se van a resolver.
En nuestra experiencia lo único que puede automatizarse son los procesos que ya funcionan.
Si tus procesos de venta son caóticos es improbable que un CRM pueda mejorarlos.
Altos costos comparado frente a lo que obtienes
Este punto mantiene la relación con Excel. Sí una hoja de calculo funciona y es gratuita, ¿Para que usar un CRM?
Para muchas PyMEs y empresas medianas en México, ver el precio de las licencias de un CRM de primer nivel se siente como un gasto inalcanzable, no como una inversión.
Nuestra misión como Agencia Salesforce: cambiar esta percepción
El mercado mexicano está cambiando rápido y la competitividad ya no permite gestionar clientes en una libreta o en la mente de los fundadores. Adoptar un CRM hoy ya no es una ventaja de innovación; es un requisito mínimo de supervivencia comercial.
En ASCENT, nuestro día a día es derribar estas barreras y demostrar que, con la metodología correcta, las empresas mexicanas pueden competir al más alto nivel global utilizando sus datos estratégicamente.
